شرکت‌های تجاری و مسئولیت حقوق بشری نسبت به حقوق مصرف کننده

دلالی، احتکار، گران فروشی، عدم ایفای تعهدات، مشارکت در جرح و قتل و نهایتا تخریب و آلایندگی محیط زیست ...

تفکیک این جرایم از جرایم حقوق بشری اگرچه ممکن است در ابتدا آسان به نظر برسد اما وقتی پای حقوق مصرف کننده میان می‌آید، شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی با همکاری حکومت‌های عمدتا استبدادی تلاش می‌کنند ارتکاب آنها را در رابطه میان شرکت و مصرف کننده صرفا به حقوق خصوصی محدود کنند و تا حد امکان از تفاسیر حقوق بشری دور سازند.

در حال حاضر رفتارها و عملکردهای اقتصادی شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری به ویژه در رابطه با مصرف‌کنندگان نقش مهمی در ارتقای کیفیت زندگی افراد یا نزول آن و در نتیجه ارتقا یا نزول وضعیت حقوق بشر دارد چرا که این شرکت‌ها می‌توانند در عمل از طریق رفتارهایی مانند قیمت‌گذاری، کیفیت محصولات، خدمات پس از فروش و سازوکار جبران خسارت، در تعیین شرایط اقتصادی-اجتماعی جامعه نقش مهمی ایفا کرده و در مواردی خود به عنوان حامیان حقوق بشر در برابر حکومت‌ها یا ناقضان حقوق بشر در همکاری با آنها تبدیل شوند.

از این رو شرکت‌ها در برابر مصرف‌کنندگان و مشتریان خود مسئول هستند. البته این مسئولیت در عمل در برخی کشورها از جمله ایران صرفا در حد الزامی اخلاقی یا «شرعی» بوده یا در نهایت به آن مانند تعهدات حقوق خصوصی با سازوکارهای پیچیده آن نگریسته می‌شود و در نتیجه آنچه به اجرا در می‌آید، جزیی بسیار ناچیز از شاکله بزرگی با عنوان حقوق مصرف کننده است.

در چنین شرایطی حقوق اساسی مصرف کنندگان از جمله آموزش و ارائه اطلاعات صحیح، استفاده از فرآیندهای قراردادی و بازاریابی عادلانه و شفاف، ارتقای مصرف پایدار، طراحی محصولات و خدمات قابل دسترس برای همه به ویژه گروه‌های آسیب‌پذیر، کاهش مخاطرات استفاده از محصولات یا خدمات از طریق رعایت اصول طراحی جهانی، حفاظت از اطلاعات و حریم خصوصی مشتریان و مصرف کنندگان، ساخت و توزیع مناسب، خدمات پشتیبانی، دستور‌العمل‌های استرداد و فراخوانی و ...، تنها در حد سرویس‌های ساده (به عنوان مثال در شرکت‌های سایپا یا ایران خودرو)، واکنش‌های رسانه‌ای (اسنپ) یا توییت‌های وزیر خطاب به اپراتورهای تلفن همراه محدود مانده و در عمل چیزی بیشتر برای مصرف کننده به همراه نداشته است.

اما چگونه می‌توان احقاق حقوق مصرف کننده را در نظام تجاری دنیای امروز به یک ضرورت حقوق بشری تبدیل کرد؟

رویکرد حقوق بشری به حقوق مصرف کننده

حقوق مصرف کننده اگرچه در دنیای امروز در اکثر کشورها مورد تأکید و شناسایی قانونی قرار گرفته اما همچنان در تعداد قابل توجهی از کشورها از جمله ایران این حق صرفا در حد مواد قانونی خام و ناپخته و بدون ضمانت اجرا باقی مانده و قوانین مرتبط با آن چنانکه باید و شاید اجرا نمی‌شود.

یکی از دلایل اصلی محقق نشدن حقوق مصرف کننده این است که این حق همچنان به مانند یک حق مدنیِ خصوصی برای شهروندان محسوب شده و از این رو حساسیت‌های عمومی و حکومتی -شبیه آنچه که در زمینه حقوق بشر وجود دارد- را بر نمی‌انگیزد چون در این کشورها این معمولا حقوق اساسی و ذاتی بشر است که از سوی مردم مطالبه می‌شود و حکومت‌ها نیز با توجه به مسئولیت داخلی و بین‌المللی خود در برابر آن، دست‌کم در ظاهر نشان می‌دهند که به آن پایبند هستند.

به این ترتیب رویکرد حقوق بشری به حقوق مصرف کننده و قرار دادن آن در زیر‌مجموعه مسئولیت‌های حقوق بشری و اجتماعی شرکت‌هاست که می‌تواند تحقق آن را بهتر و بیشتر کرده و حکومت‌ها را نیز در برابر آن مقید و متعهد سازد.

پگاه بنی‌هاشمی حقوقدان ساکن لندن در همین زمینه به رادیو زمانه می‌گوید:

ایفای نقش و مسئولیت حقوق بشری و اجتماعی شرکت‌ها نسبت به مشتریان و مصرف کنندگان جنبه‌های اقتصادی زندگی اجتماعی را با تنش‌ها و چالش‌های کمتری روبه‌رو می‌سازد و در نتیجه فضای اقتصادی را به فضای رقابت سالم‌تر و آماده‌تر برای پیشرفت و توسعه پایدار تبدیل می‌کند. در چنین شرایطی مصرف کنندگان نیز علاوه بر حقوق، به وظایف خود آگاه بوده و رابطه متقابل میان مصرف کننده و شرکت در نهایت به سود همه ذینفعان تمام خواهد شد.

از سوی دیگر از آنجا که تأمین حقوق شناخته شده مصرف کننده به ویژه حق دسترسی به کالا و خدمات اساسی، حق آزادی انتخاب و حق ایمنی در عمل به عدالت اجتماعی و اقتصادی در جامعه منجر شده و تبعیضات طبقاتی را از میان بر می‌دارد، در طولانی مدت سبب بهبود توسعه اجتماعی و در نتیجه ارتقای حقوق بشر نیز خواهد شد.

لزوم اتخاذ رویکرد حقوق بشری به موضوع حقوق مصرف کننده به ویژه از جنبه مسئولیت حقوق بشری و اجتماعی شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی در اسناد بین‌المللی موضوعه نیز مورد تأکید قرار گرفته است. به عنوان نمونه بر اساس اصول راهنمای سازمان همکاری و توسعه اقتصادی OECD لزوم رعایت حقوق مصرف کننده به ویژه در بازاریابی و تبلیغات، تلاش برای ارتقای کیفیت محصول یا خدمات تولیدی، ارائه اطلاعات شفاف درباره کیفیت محصول یا خدمات تولیدی در تبلیغات و فروش و ارائه اطلاعات صحیح در مورد کالا یا خدمت برای فراهم‌آوری امکان مقایسه درست برای مصرف کنندگان و گرفتن تصمیمات آگاهانه از ویژگی‌هایی است که در راستای احقاق حقوق مصرف کننده و ایفای مسئولیت حقوق بشری از سوی شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی به رسمیت شناخته شده است.

سازمان بین‌المللی استاندارد نیز در استاندارد ایزو ۲۶۰۰۰ خود که به شکل ویژه بر مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی تمرکز می‌کند، پاسخگویی و احترام به منافع همه ذینفعان را از جمله اصول مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها دانسته است. بر اساس این دو اصل، شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی باید نسبت به عملکرد خود در برابر همه ذینفعان (مالکان و سهامداران، کارگران و کارکنان، مشتریان و مصرف کنندگان) پاسخگو بوده و به طور همزمان منافع همه آنها را مد نظر قرار دهند چون اگرچه این منابع مالی سهامداران و مالکان، تدابیر مدیران و تلاش کارکنان و کارگران است که شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری و اقتصادی را به سوددهی می‌رساند اما این «مصرف کنندگان وفادار» هستند که بقا و سوددهی طولانی مدت شرکت را تضمین می‌کنند. از این رو راضی نگه داشتن این ذینفعان (مصرف کنندگان) نقش مهمی در تداوم فعالیت‌های تجاری شرکت داشته و متقابلا سبب تضمین مسئولیت اجتماعی شرکت در برابر دیگر ذینفعان (سهامداران/مالکان و کارکنان/کارگران) نیز خواهد بود.

رویکرد حقوق بشری به حقوق مصرف کننده برای حکومت‌ها هم پرمنفعت است. شفافیت مالی و تجاری ناشی از مسئولیت حقوق بشری و اجتماعی شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی همراه با رضایت‌ مردم از ارائه کالاها یا خدمات استاندارد و مطلوب، حرکت شرکت در راستای توسعه پایدار و حفاظت حداکثری از محیط زیست و به ویژه رضایت‌مندی کارگران و کارکنان شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی به دلیل رعایت مسئولیت حقوق بشری شرکت در برابر آنها و همچنین احساس رضایت جامعه مدنی از نظم حقوق بشری موجود به ویژه در زمینه رعایت حقوق توده مردم در برابر صاحبان قدرت و ثروت از منافعی‌ست که سود اصلی حاصل از آن نصیب حکومت‌ها می‌شود چون نیاز به افزایش نظارت دولتی و همچنین نیاز به تلاش برای کاهش خشم عمومی در نتیجه نارضایتی را از سوی حکومت کاهش می‌دهد.

محقق نشدن حقوق مصرف کننده به ویژه در کشورهایی که همه صنایع، شرکت‌ها و بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دولتی/حکومتی بوده یا به واسطه وابستگی به حکومت یا رانت ناشی از آن فعالیت می‌کنند و همچنین رعایت نشدن حقوق مصرف کننده، در حقیقت تداوم روش و منش دیکتاتوری و استبداد حکومتی‌ست چرا که اولا افکار عمومی عملکرد شرکت را ناشی از رفتار دولت/حکومت می‌بیند و دوم اینکه در عمل پاسخگو نبودن بنگاه اقتصادی به مصرف کنندگان خود، نسخه‌ای کوچک‌تر است از عدم ضرورت پاسخگویی به افکار عمومی از سوی صاحبان قدرت سیاسی‌. در چنین جوامعی نه تنها قانونی در زمینه لزوم پاسخگویی صاحبان قدرت و ثروت به شهروندان وجود ندارد بلکه رویه سیاسی موجود نیز هیچگونه مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی‌ای را برنمی تابد. روشن است که در چنین جامعه‌ای بنگاه‌های اقتصادی نیز به تأسی از حکومت، مسئولیتی حداقلی برای خود قائل خواهند بود.

از سوی دیگر در این جوامع، استبداد حکومتی خود از عوامل مؤثر بر غیبت رویکرد حقوق بشری نسبت به حقوق مصرف کننده و جلوگیری از احقاق مؤثر آن است چون این رویکرد آگاهی جمعی نسبت به حقوق بشر را افزایش داده و سبب گسترش روحیه مطالبه‌گری در میان مردم می‌شود. دیکتاتورها هم می‌دانند در صورت شکل گرفتن این نگاه، پس از شرکت‌ها و بنگاه‌ها، مطالبه مردم از حکومت افزایش خواهد یافت و پیگیری خواهد شد.

علاوه بر این در این کشورها اساسا تجارت و بازار هم در دست حکومت بوده و از آن به عنوان ابزاری برای سرکوب استفاده می‌شود.

روشن‌ترین نمونه این رفتار و تأثیر استبداد حکومتی بر رعایت نشدن حقوق مصرف کننده به دلیل دولتی/حکومتی بودن بنگاه تولیدی در ایران، عملکرد دو کارخانه بزرگ خودروسازی یعنی سایپا و ایران خودرو است. عملکرد این دو شرکت الگویی از بی‌توجهی کامل به حقوق مصرف کننده از سوی یک بنگاه اقتصادی است و توجه صرف به سود اقتصادی و سوء استفاده از بحران‌های مالی و پولی مردم برای کسب منفعت. پاسخگو نبودن به خریداران و مشتریان، ارتقا نیافتن عمدی کیفیت محصولات، افزایش بی‌رویه قیمت محصول، انحصارگرایی مطلق و به ویژه تحدید تقریبا کامل حق آزادی انتخاب از نتایج عملکرد تجاری این دو شرکت خودروسازی در ایران است:

شرکت سایپا در اردیبهشت ۹۷ هنگام تسویه حساب با مشتریان پیش خرید، با تخطی از قیمت توافق شده و حتی بر خلاف فراخوان خود، تنها در طول چهار روز قیمت پرداختی را ۱۰ درصد افزایش داد. اقدامی که صدای نمایندگان مجلس را نیز درآورد. رضا انصاری، عضو وقت کمیسیون اقتصادی مجلس این اقدام را «روند غیرقابل قبول سایپا در برخورد با مشتریان» خواند و خواستار توضیح وزیر صنعت در این باره شد.

تأخیر در تحویل خودرو و سپس افزایش قیمت به بهانه تغییر شرایط اقتصادی از دیگر اقدامات سایپاست که به طور کامل بر خلاف حقوق مصرف کننده بوده و حتی با اصول تعهدات حقوق خصوصی نیز مغایرت دارد. تنها در یک نمونه این شرکت با تأخیر در تحویل خودروهای ثبت‌نامی که در حواله آنها تاریخ تحویل مهر ۹۹ به قیمت روز توافق شده بود، این خودرو‌ها را در پایان آبان و با افزایش قیمت به خریداران واگذار کرد.

پیش از آن در اردیبهشت ۹۹ نیز مشتریان سایپا برای نزدیک به ۹ ماه با تأخیر تحویل روبه‌رو بودند. در مقابل این تاخیر این شرکت اما «تحریم‌ها علیه ایران» را دلیل آن اعلام کرد که البته با واکنش سازمان تعزیرات حکومتی مواجه شد. این سازمان گفت تحریم تبدیل به بهانه‌ای برای شرکت‌های خودروسازی شده تا به وسیله آن از تحویل به هنگام خودرو شانه خالی کنند.

این بهانه سایپا (تحریم) برای عدم ایفای تعهد، به روشنی مزیت اصلی یکسان‌انگاری حقوق مصرف کننده با حقوق بشر را آشکار می‌کند چون اگرچه ممکن است از منظر حقوقی بهانه مورد نظر در حقوق خصوصی برای ایفا نشدن تعهد مورد پذیرش قرار گیرد اما بر اساس آموزه‌های جهانی حقوق بشر، حقوق اساسی و ذاتی انسان که با کرامت و حق انسانی او پیوند خورده، در هیچ شرایطی و به هیچ بهانه‌ای قابل سلب و تحدید نیست.

اما این همه ماجرا نیست. اصلی‌ترین حقی که از مصرف کنندگان محصولات سایپا توسط این شرکت نقض می‌شود حق ایمنی و امنیت است. یعنی حقی که به عنوان پایه‌ای‌ترین و ابتدایی‌ترین حق مصرف کننده در اولین سند حقوق مصرف کننده در سال ۱۹۶۲ به رسمیت شناخته شده و به طور مستقیم نیز با حق امنیت و حیات در حقوق بشر مرتبط است. در همین زمینه بر اساس گزارش‌ها نقص سیستم ایمنی پراید، خودروی تولیدی سایپا، در سال ۹۸ سبب شده این خودرو در مقام نخست تصادفات قرار گیرد. این خودرو همچنین بیشترین تلفات را در تصادفات داشته و نقش اصلی را در بیش از ۴۰ درصد تصادفات منجر به فوت داشته است.

تهدید حق حیات، سلامتی و امنیت از سوی سایپا البته تنها به این مورد محدود نمانده و این شرکت به واسطه خودروهای تولیدی خود نقش مهمی در آلودگی هوا نیز ایفا می‌کند. بر اساس گزارش‌ها یکی از عوامل اصلی آلودگی هوا به ویژه در شهرهای بزرگ مانند تهران، وجود ذرات معلقی است که نزدیک به ۷۰ درصد آن توسط وسایل نقلیه تولید می‌شوند. روشن است که در این میان خودروهای تولید داخل به دلیل بهره‌گیری از تکنولوژی‌های از رده خارج شده که بعضا به ۳۰ سال پیش باز می‌گردند، نقش بیشتری در تولید این ذرات معلق دارند.

پگاه بنی‌هاشمی با تأکید بر به رسمیت شناخته شدن حق سلامت شهروندان از جمله حقوق بشر در قوانین و کنوانسیون‌های بین‌المللی حقوق بشری، وضعیت خودروهای تولیدی در ایران را نه تنها نقض حقوق بشر بلکه نقض حقوق مصرف کننده می‌داند.

به گفته او تولید خودروی بی‌کیفیت در ایران نشان دهنده سه موضوع است:

به این ترتیب رویکرد حقوق خصوصی به حق مصرف کننده به ویژه با توجه به وضعیت نقض مستمر، مداوم و نظام‌مند این حق در ایران نیاز به یک تغییر اساسی دارد. تغییری که در آن آموزه‌های حقوق بشری نوع نگاه به حقوق مصرف کننده را تعیین کند.